Brand reputation

Web reputation, la chiave per abitare felicemente nel web

Oggi come ieri, nel web come nella vita reale,  la reputazione è un bene prezioso.

Reputazione e credibilità: valori inestimabili

Esistono diverse definizioni di “reputazione” a seconda dell’ambito in cui questo termine viene usato.

In economia la reputazione è strettamente legata all’ambito aziendale e professionale, ed è stata valutata come una forma di fiducia verso il futuro, in relazione ad un prodotto, un servizio, una consulenza, una marca, una persona o un’organizzazione. Di conseguenza, il rischio reputazionale è stato tradizionalmente considerato come una perdita di questa fiducia e credibilità, perdita generata a seguito di una scelta negativa o di un errore operativo.

In ambito sociologico, il concetto di reputazione è riferito alla credibilità che un soggetto ha all’interno di un gruppo.

Nel diritto, si parla di reputazione più come antitesi ai concetti di diffamazione e ingiuria.

Infine in Internet, dove la reputazione online si traduce in “Web reputation”, o “brand reputation”, ed è un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto online riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento. Si tratta di un’attività strategica fondamentale per le aziende e le organizzazioni, perché consente di capire qual è in generale l’opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati.

Come si può vedere, le definizioni non differiscono poi tanto tra loro e, in una parola, si può affermare che la reputazione ha a che fare con la credibilità.

Web reputation

Nel web ormai ci muoviamo e ci viviamo tutti i giorni, e la reputazione online è diventata fondamentale, sia in ambito personale che in ambito professionale. E’ necessario associare il concetto di reputazione online, o reputazione digitale, a come noi possiamo “rivendere” noi stessi. Sia le aziende che le persone devono curare la propria reputazione online: per migliorarla le prime fanno self branding, le seconde invece personal branding.
In ambito professionale ciò si traduce in tutta una serie di azioni mirate a preservare e a promuovere la reputazione e la credibilità di un brand, che Wikipedia definisce così: “La Web Reputation è un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto online riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento. Si tratta di un’attività strategica fondamentale per le aziende e le organizzazioni, perché consente di capire qual è in generale l’opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati. Il monitoraggio della web reputation può essere un’attività in continuum, qualora si stia svolgendo una determinata attività di comunicazione online e se ne vogliano misurare gli effetti nel tempo, o un’attività istantanea volta a fare una sorta di fotografia della situazione del momento: ad esempio, perché si vuole conoscere l’opinione degli utenti prima di entrare in un determinato mercato.”

Meglio tardi che mai? Non più!

Troppo spesso le aziende si preoccupano della propria reputazione online solo quando si è già in presenza di danni che possono seriamente pregiudicare il buon nome di un prodotto o di un’azienda.

Non si tiene presente che basta un commento, una citazione in un post, un articolo di un blog o una recensione su un canale YouTube per mettere alla berlina il buon nome di un brand, ridicolizzare prodotti, scoprire gli aspetti negativi di un servizio online. Occuparsi della propria reputazione vuol dire curare il modo in cui si è percepiti dal proprio mercato di riferimento, curare la propria brand identity

Da non sottovalutare inoltre il fatto che una volta in rete, nulla si cancella: quando una recensione o un commento su un brand sono pubblicati in Internet, essi sono disponibili a chiunque ricerchi quel marchio o quell’azienda su Google. Positivi o negativi, chiunque potrà leggerli e farsi un’idea. Si tratta di un flusso di comunicazioni preziosissimo che va monitorato proprio perché è in grado di guidare le decisioni di acquisto dei potenziali clienti, influenzando significativamente la percezione che si ha un brand e il suo buon nome.

La maggior parte di noi prima di procedere a un acquisto, che sia esso un telefono o un viaggio, cerca online i pareri degli altri utenti: c’è chi, come Tripadvisor, sulla reputazione ha costruito un business. Ecco perché oggi più che mai diventa un parametro fondamentale per il successo.

Teniamo poi bene in mente che:

  • è più facile avere ripercussioni negative da clienti insoddisfatti piuttosto che commenti positivi da clienti soddisfatti,
  • restano più impressi i giudizi negativi di quelli positivi.

Una volta capito e accettato questo, appare chiarissimo quanto sia importante per un’azienda avere un costante ed efficace piano di reputation management, che monitori costantemente ciò che si dice online del proprio marchio, anche in tempi non sospetti.

Il controllo della reputazione è un processo che fondamentalmente si basa su tre azioni attuate dal reputation manager:

  • analizzare
  • monitorare
  • reagire

1) Occorre partire da un’analisi esaustiva dei risultati associati al proprio brand o alla propria azienda su Google per avere una valutazione complessiva della propria reputazione online: più pagine di risultati si analizzano, più completo sarà il quadro finale.

2) È opportuno procedere con attività di monitoraggio costante sfruttando il maggior numero di alert e feed per catturare ogni citazione e parola chiave (Google Alert, Social Mention, Technorati per dire solo alcuni programmi dedicati), e anche “ascoltando” i social network, che sono sempre più luoghi di incontro e di scambio di opinioni dove esprimere giudizi positivi e negativi che contribuiscono a loro volta a plasmare l’opinione degli utenti. Di conseguenza gli utenti stessi si influenzano l’un l’altro esponendo aziende, brand e personaggi pubblici a elogi o critiche, e quindi a una vulnerabilità costante.

3) Infine, una volta completate le due fasi, bisogna mettere in pratica un piano di reverse SEO, al fine di relegare gli eventuali risultati negativi nelle pagine secondarie tra i risultati organici, mediante la creazione di nuovi contenuti sui siti e i social, cross linking, tag appropriati, profili e altre piattaforme di contenuto in grado di promuovere l’immagine positiva del marchio. E comunque gestire la propria presenza sul Web curando  accessibilità, attenzione ai clienti (mediante un programma di customer care efficiente), costruzione di un network di testimonial e influencer, capacità di risposta e partecipazione al dibattito, trasparenza: tutti fattori che possono consolidare nel tempo l’affidabilità e il buon nome di un marchio e contribuire all’efficacia di un piano di reputation management.

In conclusione, è possibile affermare che per tanti aspetti è più difficile gestire e creare una buona reputazione online che nel mondo reale, anche se ci sono tantissimi strumenti che aiutano a farlo, e che la cosa più importante è risultare credibili e autorevoli comunicando contenuti di qualità appositamente creati per il Web.

Comunicazione Globale è una Web Agency che dispone degli strumenti e dei professionisti più qualificati per affiancare la tua azienda in un efficace processo di reputation management: analisi, ascolto del cliente e sviluppo di contenuti mirati per far crescere il tuo brand.

www.comunicazioneglobale.com

 

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